Analyse I: Kundendaten richtig nutzen

Viele Weingüter überlegen sich, wie sie ihre Kunden zum Kaufen animieren, oder sich neue Kundenstämme erschließen können. Der Beginn einer jeden Kampagne und Aktion ist dabei das richtige Nutzen und Sammeln von Daten zu Ihren bestehenden Kunden. Denn es ist ein wichtiger Unterschied, ob Sie eine E-Mail an einen jungen, dynamischen Kunden mit mittlerem Einkommen, oder an einen alten Stammkunden mit hoher Kaufkraft schicken. Wie Sie die Daten richtig sammeln und nutzen können, wollen wir Ihnen in diesem Blog-Beitrag verraten.
 

Wie erfasse ich Daten richtig?

Viele Weingüter denken, dass es mit den Kundenstammdaten und der Einkaufshistorie schon getan ist. Das ist aber ein fataler Irrtum: Zum einen haben Sie oftmals schon viele Daten vor sich liegen, die Sie sinnvoll aufbereiten sollten und zum anderen sollten Sie sich neue Datenquellen erschließen. Das ist kein Hexenwerk, sondern bedarf nur ein wenig Vorbereitung. Jede "Erkenntnis" aus einem Sachverhalt sollten Sie dabei in Form einer Kundengruppe abspeichern. Man nennt das auch "taggen" oder "tag" (von englisch: markieren). Sie können gar nicht genug Kundengruppen erstellen, auch wenn das auf den ersten Blick unübersichtlich scheinen mag!

 

Diese Daten können Sie erfassen:

Folgende Daten sollten Sie sinnvoller nutzen, als Sie es bisher vermutlich tun:

  • Nutzen Sie Ihre Kundenstammdaten richtig aus und vervollständigen Sie nach und nach alle Karteikarten. Nutzen Sie die Informationen daraus (Alter/Kaufkraft) und überlegen Sie sich entsprechende Kundengruppen (jung | Neukunde | Altkunde | Stammkunde | ....) für entsprechendes Tagging. Seien Sie kreativ! Setzen Sie sich ein Tagesziel (z.B. 10 Kunden/Tag) und arbeiten Sie diese Stück für Stück durch.

 

Analysieren Sie die Weinbestellungen genauer:

  • Was trinkt der Kunde am liebsten?
  • Wozu braucht der Kunde den Wein (eigen | Geschenk | Verkauf)?
  • Taggen Sie auch hier in speziellen Kundengruppen bzw. Kategorien.

 

Pflege der Kundengruppen:

  • Pflegen Sie Ihre bestehenden Kundengruppen und gehen Sie diese erneut durch. Passen die Kunden noch in die Gruppen oder müssen Sie umsortiert werden? Tun Sie dies bei jedem Kunden-Kontakt!
  • Wie oft steht der Kunde mit Ihnen in Kontakt? Hört er nur einmal im Jahr von Ihnen? Meldet er sich regelmäßig? Schieben Sie den Kunden in spezielle Gruppen (selten | ab und zu | sehr oft )!

 

Folgende Daten sollten Sie unbedingt zusätzlich erfassen:

  • Liest der Kunde Ihre Newsletter? Oder noch besser: Klickt er darauf? Erfolgt dann auch eine Kontaktaufnahme oder auch ein Kauf? Wenn nein: Was für Aktionen können Ihn dazu bewegen?
  • Versuchen Sie Ihren Webshop zum exklusiven Verkaufskanal zu machen: Wo bekommt man schon die aktuellen Adressdaten samt Bestellung und E-Mail frei Haus geliefert?
  • Pflegen Sie jeden Kundenkontakt als Gesprächsnotiz. Und zwar wirklich jeden: Egal ob Telefonat, eingehende E-Mail oder persönlicher Besuch. Ziehen Sie auch hieraus direkte Konsequenzen für die Kundengruppen.

 

 

So erfassten Sie die Daten:

Weinbau-online.de bietet viele Möglichkeiten Daten von Weinkunden zu erfassen:

  • Füllen Sie alle Stammdaten vollständig aus
  • Nutzen Sie die Felder für Gesprächsnotizen aus Begegnungen, Anrufen und dem kurz zusammengefassten Inhalt von E-Mails. Nutzen Sie von Unterwegs die praktische WAP, damit auch nichts verloren geht!
  • Nutzen Sie die Regler "Interesse und Potential", da diese für die Selektion wichtig sind
  • Nutzen Sie den Reiter "Artikel" in der Kundenkarteikarte für ein exzessives Gruppen-Tagging nach der Analyse
  • Pflegen Sie Ihre Kundengruppen regelmäßig via Selektion und Datenpflege-Modus
  • Versenden Sie ausschließlich personalisierte E-Mails und vor allem nur personalisierte Newsletter. Werten Sie diese Unbedingt aus!
  • Prüfen Sie eingehende Bestellungen aus Webshops grundsätzlich und übernehmen Sie neue Daten und vor allem die E-Mailadressen
  • Verwenden Sie daher für Ihre Bestellungen den Privat-Shop oder Winestro.com
  • Notieren Sie sich so viele Informationen wenn möglich zu jedem Kunden, auch wenn es teilweise nur "Bauchgefühl" ist
  • Sammeln Sie E-Mailadressen Ihrer Kunden
  • Machen Sie (falls möglich - und der Kunde bekannt) sich auch bei einem Ab-Hof Verkauf die Mühe einer Kundennotiz, auch wenn Sie das über die Kasse erfassen.

 

 

Das bringen Ihnen die Informationen:

Nach einiger Zeit des Sammelns und der Aufbereitung der gewonnenen Informationen, wird es nun Zeit diese auch gewinnbringend einzusetzen. Einige Anregungen finden Sie hier:

Die Persona-Theorie nutzen: Menschen sind unterschiedlich! Das ist ein einfacher Gedanke, dessen Konsequenzen viele Weingüter aber nicht umsetzen! Legen Sie sich 3-5 so genannte "Persona-Kunden" an. Also quasi der durchschnittliche Kunde aus verschiedenen "Tags". So könnte es einen Persona "Jungkunde", "Altkunde", "Experimentierfreudiger", "Seltenbesteller", "Persönlich" usw. geben.
Stecken Sie ihn tatsächlich in die entsprechenden Gruppen und schreiben Sie E-Mails und Briefe speziell auf diesen Kunden. Danach schreiben Sie dann die Kundengruppen gezielt an. (Ggf. führen Sie diese über eine Selektion dazu zusammen!)
Vermeiden Sie den klassischen "einen Newsletter an alle Kunden". Ja wirklich: Legen Sie sich diese Muster Kunden tatsächlich an! Machen Sie sich auch hier wieder eine Kundengruppe, die Kunden in Personas (für Anschreiben) erfasst. Erfassen Sie in diesen Personas:

  • Was interessiert diesen Kunden?
  • Mag er lieber trockene / liebliche / junge /alte / säurearme / ... / Weine?
  • Wie alt ist der Kunde durchschnittlich?
  • Ist er ein Mann oder ist sie eher eine Frau?
  • Wie heißt der Kunde?
  • Wie hoch ist sein Jahreseinkommen netto?
  • Ist er alleinstehend, verheiratet oder hat gar Kinder bzw. Enkel?
  • Gehört Wein für Ihn dazu, oder ist es ein Luxusprodukt.
  • Wie viel Geld gibt er im Schnitt pro Jahr / Bestellung aus?
  • Warum bestellt er nicht mehr, als er es jetzt tut?
  • Wie lange haben Sie noch etwas von diesem Kunden? Lohnt sich eine Investition?
  • Wie viele Flaschen bestellt er pro Jahr / Bestellung?
  • Wozu braucht er den Wein?
  • Was würde er maximal für eine Flasche bezahlen?
  • Ab wann wäre der Wein zu billig ("was nix kost ist nix")?
  • Wie kann man diesen Kunden ansprechen?
  • Ist er Du- oder Sie-Kunde?
  • Was bestellt er?
  • Was für Hobbys hat der Kunde durchschnittlich und kann man das nutzen?
  • .... je genauer Sie das Profil anlegen umso besser!

Mache Unternehmer haben diese Personas ausgedruckt an der Wand hängen :) Sie helfen Ihnen dabei, Kunden viel gezielter anzuschreiben und vermeiden "Ego-Schriftstücke", die keinen interessieren.

Machen Sie individuelle Angebote:

  • Wie wäre es zum Beispiel für einen 5% Nachlass auf die nächste Webshop-Bestellung im Mai - aber nur für die Kunden, die Ihren Newsletter lesen, aber nichts bestellen?
  • Schicken Sie alten Stammkunden, die immer das Gleiche bestellen doch mal eine Flasche aufs Haus mit, von einem Wein, der zu Ihnen passen könnte! Bringen Sie die Kunden auf neue Ideen!
  • Schicken Sie Angebote für Proben-Kartons, die auf die Kaufkraft Ihrer Kunden (Personas!!) abgestimmt sind.
  • Wenn Sie können: Diversifizieren Sie Ihre Wein-Linien für junge und für alte Kunden! (Ggf. tut es ein anderes Etikett für den gleichen Wein!)
  • Wenn Sie wissen, dass Kunden Ihren Wein gerne verschenken oder diesen an Freunde ausschenken: Geben Sie den Kunden Wissen in Form von Expertisen mit, mit dem sie glänzen können.
  • ....

 

Probieren Sie es aus:

Viele Funktionen sind schon Bestandteil des Power-Pakets. Probieren Sie die Schnittstelle im kostenlosen Test am besten gleich selbst aus!

 

Dr. Tobias Scholl ist u.a. promovierter Wirtschaftsgeograph und verfügt neben einem Diplom in Geographie und einem Abschluss in Biologie auch über einen Abschluss in Informatik. Sein Hauptfeld ist die Dokumentenerzeugung, Kundenkommunikation sowie die Auswertung und Analyse von Daten.