Kundenkommunikation für Weingüter

So wie im Bild sollte Kommunikation natürlich nicht erfolgen - und doch tut sie es allzu oft. Jeder kennt sie: Menschen, die gut mit anderen Menschen umgehen können und jene Menschen, die Probleme damit haben. Aber es gibt auch bei Unternehmen welche mit einer guten Kundenkommunikation und Unternehmen, die sich in diesem Feld noch verbessern können. Kundenkommunikation kann, richtig eingesetzt, große Erfolge bringen und das Image Ihres Weinguts nachhaltig zum Positiven verändern. In diesem Artikel finden Sie 9 Denkanstöße zu diesem Thema.

 

1. Der Kunde ist König - wenn man ihn erreicht...

Sie werden sich jetzt denken, dass Sie sich diesen einfach Rat auch selber hätten geben können. Aber was genau bedeutet es, wenn der Kunde "König" ist? Oftmals wird in Weingütern einfach nur unbedacht und unstrukturiert kommuniziert: Eine E-Mail hier, ein Anschreiben dort, ein Flyer da. Aber seien Sie ehrlich: Oft zählt hier mehr was das Weingut als gut, interessant und sinnvoll erachtet, als das was der Kunde wirklich will!

  • Bringen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden in Erfahrung und bilden Sie sie in Notizen und Gruppen ab.
  • Schreiben Sie Lebensläufe (Personas) für Ihre Muster-Kunden und ordnen Sie die Bedürfnisse zu.
    (Ordnen Sie Attribute zu: konservativ, kreativ, spontan, rigide, sparsam .....)
  • Nutzen Sie die Personas (eine Art fiktiver, aber sehr detaillierter Kundenkarteikarte - man könnte auch "Kundentyp" sagen) um abgestimmte Anschreiben für DIESE Könige zu erzeugen. Warum sollten sich alle Kunden gleichermaßen für alle Angebote, Änderungen oder Neuigkeiten interessieren?
  • Daraus folgt: Weniger ist mehr - Schreiben Sie lieber gezielt mit einer klaren und prägnanten Botschaft an, als viel, undifferenziert und umfangreich!

 

2. Seien sie persönlich

Die Personas aus 1. können Ihnen nun helfen, gezielt auf einzelne Kunden zuzugehen. Sie machen sich vermutlich sehr viele Gedanken in Ihrem Weingut, wie Sie Weine bewerben, Werbung gestalten und Events planen. Jetzt sollten Sie dieses Herangehen auch auf Ihre Kommunikation ausdehnen:

  • Nutzen Sie in Briefen und E-Mails persönliche Anreden (Newsletter-Tool in Weinbau-online.de).
  • Stimmen Sie Angebote, Texte und Bilder auf die Personas Ihrer Kunden ab.
  • Nehmen Sie Rücksicht auf die Emotionen Ihrer Weinkunden. Worauf werden Sie wohl wie reagieren?

 

3. Nutzen Sie Ihr Wissen wirksam

Adresse und Namen reichen heute meist nicht mehr aus, um die Aufmerksamkeit Ihrer Weinkunden zu erreichen. Die Menschen ertrinken mittlerweile in einer Flut von Anschreiben, E-Mails und Werbung. Wenn Sie also nicht durch eine aufwändige Kampagne für Ihre Weingut herausstechen können, so tun Sie dies durch detailliertes Wissen zu Kunden und Wein-Vorlieben:

  • Notieren Sie nach jedem Kundenkontakt eine Gesprächsnotiz
  • Erfassen und analysieren Sie die Notizen vor einem neuen Kontakt
  • Erfassen und kontrollieren Sie Rückmeldungen zu Kundenkontakten
  • Erfassen Sie Vorlieben und Gewohnheiten
  • Erfassen Sie Bewertungen von Weinen
  • Versorgen Sie Gewohnheiten, aber bringen Sie den Kunden aktiv auf neue Ideen!
    (Wie wäre es mal mit einer Probeflasche der üblichen Bestellung oder etwas ganz Neuem?)
  • Warum kauft der Kunde bei Ihnen? Diese Frage hat es in sich, weil sich hier Ihre Kommunikation stark an das Bedürfnis anpassen kann und muss:
    • Zur eigenen Nutzung?
    • Erstmalig oder aus Tradition?
    • Um zu beeindrucken? (Statusgewinn durch "Experten" z.B.)
    • Zum Verschenken?
    • Zum Weiterverkauf?

 

4. Seien Sie relevant

Was bedeutet es relevant zu sein? Nehmen Sie Werbung aus Ihrem Alltag: Was ist Ihnen in den letzten Wochen aufgefallen und bei Ihnen hängen geblieben? Auf welche Werbung haben Sie reagiert? Durch Beobachtung lernt man sehr schnell, was relevant ist und was nicht. Versetzen Sie sich jetzt in Ihren Weinkunden und überlegen Sie, was für diesen Kunden in Sachen Wein relevant ist. Denn mit relevanten Informationen unterstützen Sie das Selbstwertgefühl des Kunden:

  • Hilft die Information, die Sie gerade verteilen, dem Kunden eine (bessere Kauf-)Entscheidung zu fällen oder ist Sie einfache (Ego-)Präsentation von Ihnen?
  • Wird er bei der passenden Wein-Auswahl unterstützt?
  • Können Sie das Anschreiben mit interessanten und vor allem nützlichen Informationen anreichern?
    (Wein zum Essen, sonstige Verwendung, krative Ideen...)
  • Vermeiden Sie Irrelevantes, was den Kunden vermutlich nicht interessieren wird und verzichten Sie auf schnöde Selbstdarstellung.

 

5. Nutzen Sie alle Kanäle

Ältere Kunden erreicht man vielleicht noch über Briefe und Borschüren, die mittleren alters noch via E-Mail und die ganz jungen sind heutzutage mehr auf Facebook (mittlerweile auch weniger), Instagram oder Whatsapp vertreten. Bleiben Sie daher nicht nur bei Briefen oder E-Mails. Überlegen Sie sich, wo Ihre Kunden sind und wo Sie sie abholen können. Natürlich sollten Sie einen Kanal auch pflegen, wenn Sie ihn nutzen. Und das Beste ist, dass Ihre Kunden schon dort sind und Sie sich nur noch dazu gesellen müssen:

  • Bieten Sie SMS-Verteiler für ältere Kunden an
  • Bieten Sie eine Whatsapp-Gruppe für neuste Kreationen und News an
  • Nutzen Sie E-Mails um Papier und Porto zu sparen
  • Pflegen Sie Facebook-Seiten für Ihr Weingut und schließen Sie sie an Twitter an

 

6. Reden Sie mit Ihren Weinkunden

Früher wurde in Weingütern wie mit der Gießkanne kommuniziert: Von oben herab wurde Information auf den Kunden raus gelassen. Heute kann Kommunikation auch von unten nach oben erfolgen. Gerade von den im Internet aktiven Kunden hat sich die Erwartungshaltung stark verändert. Das ist für Sie eine Chance sich Rückmeldungen zu Weingut und Weinen abzuholen, aber auch eine Stärkere Kundenbindung zu entwickeln:

  • Überlegen Sie Ansätze um Rückmeldungen von Kunden zu erhalten.
    (Rückmelde-Formulare, Umfragen, Facebook-Fragen, Gewinnspiele ....)
  • Gehen Sie Dialoge mit Ihren Kunden ein und unterhalten Sie sich über Ihre Wünsche.
  • Seien Sie offen und ansprechbar.
    (Kontaktformulare, Feedback-Formulare, Bewertungen)
  • Keine Angst vor Kritik: Beherzigen Sie den Grundsatz "Ein reklamierender Kunde ist ein bleibender Kunde!" Warum sollte sich jemand die Mühe machen Ihnen Feedback zu geben? Wenn der Kunde wirklich so massiv unzufrieden wäre, würde er schon lange bei der Konkurrenz um die Ecke kaufen...


7. Seien Sie schnell und direkt

Hat man früher noch mehrere Tage oder Wochen auf einen Brief warten müssen, so wird heute schon fast erwartet, dass eine E-Mail, SMS oder ein Facebook-Eintrag noch am selben Tag beantwortet wird. Manchmal können 3 Stunden Reaktionszeit auf eine E-Mail schon als fehlende Wertschätzung betrachtet werden. Das kommt ganz auf die Kunden an. Denken Sie daran hier ggf. schnell zu reagieren.

 

8. Sprechen Sie klar und einfach

Wenn uns jemand in einem Gespräch mit Fachsprache berieselt, würden wir allenfalls kopfschüttelnd geistig abdriften. Gleichzeitig wollen wir aber auch nicht dass man mit uns spricht, wie mit einem kleinen Kind:

  • Finden Sie den richtigen Tonfall
  • Vermeiden Sie Fachbegriffe (außer Sie schreiben dem Persona-Typ Fachmann)
  • Seien Sie ehrlich, echt und vor allem direkt
  • Vermeiden Sie Werbesprache
  • Seien Sie freundlich und lächeln Sie (ja auch das vergisst man gerne)

 

9. Kommunizieren Sie einheitlich und ansprechend

Einheitliche Designs machen Anschreiben und Einträge nicht nur übersichtlicher und einfacher, sie steigern auch die Wiedererkennung Ihres Weinguts. Die Kommunikation ist ein Spiegelbild Ihres Weinguts. Stellen Sie sich vor, dass Sie persönlich vor Ihrem Kunden stehen und die Information "rüber bringen". Sind Sie sauber und korrekt angezogen? Oder schaut das Hemd aus der Hose und die Schuhe passen nicht zum Sakko? Kann charmant sein (wenn geplant), ist es aber oft leider nicht. Daher sollten Sie sich von einem Profi eine Vorlage für Ihr Weingut (CI/CD) anlegen lassen und sich unbedingt und immer daran halten:

  • Nutzen Sie professionelle Briefpapiere
  • Schreiben Sie immer mit Briefvorlage / Briefpapier
  • Achten Sie auf ordentliches, korrektes und übersichtliches Schriftbild
  • Nutzen Sie immer gleiche Schriftarten
  • Nutzen Sie passende und angemessene Floskeln
  • Sorgen Sie für hohe Wiedererkennung und Kontinuität
    (Ihre E-Mail / Brief / Rechnung / Flyer muss aus den Augenwinkeln heraus sofort Ihrem Weingut zugeordnet werden können - ohne Nachdenken!)