Kundenkommunikation für Weingüter

So wie im Bild sollte Kommunikation natürlich nicht erfolgen - und doch tut sie es allzu oft. Jeder kennt sie: Menschen, die gut mit anderen Menschen umgehen können und jene Menschen, die Probleme damit haben. Aber es gibt auch bei Unternehmen welche mit einer guten Kundenkommunikation und Unternehmen, die sich in diesem Feld noch verbessern können. Kundenkommunikation kann, richtig eingesetzt, große Erfolge bringen und das Image Deines Weinguts nachhaltig zum Positiven verändern. In diesem Artikel findest Du 9 Denkanstöße zu diesem Thema.

 

1. Der Kunde ist König - wenn man ihn erreicht...

Du wirst DIr jetzt sicher denken, dass Du Dir diesen einfach Rat auch hättest selber geben können. Aber was genau bedeutet es, wenn der Kunde "König" ist? Oftmals wird in Weingütern einfach nur unbedacht und unstrukturiert kommuniziert: Eine E-Mail hier, ein Anschreiben dort, ein Flyer da. Aber sei ehrlich: Oft zählt hier mehr was das Weingut als gut, interessant und sinnvoll erachtet, als das was der Kunde wirklich will! Diese einfachen Tipps können Abhilfe schaffen:

  • Bringe die Bedürfnisse Deines Kunden in Erfahrung und bilde sie in Notizen und Kunden-Gruppen ab. Dazu kannst Du im Programm die "Tags" in den Gesprächsnotizen nutzen, oder auch klassische Kundengruppen pflegen. Hier zahlt sich langfristige, akribische Arbeit aus!
  • Schreibe Lebensläufe (Personas) für Deine Muster-Kunden und ordne Sie die Bedürfnisse zu.
    (Ordne Attribute zu: konservativ, kreativ, spontan, rigide, sparsam .....) Das hilft Dir Fragen zu klären, welcher Kundentyp welche Produkte kauft und wer in einem Verkaufsgespräch genau vor Dir steht!
  • Nutze die Personas (eine Art fiktiver, aber sehr detaillierter Kundenkarteikarte - man könnte auch "Kundentyp" sagen) um abgestimmte Anschreiben für DIESE Könige zu erzeugen. Denn nicht jeder interessiert sich für das Gleiche (kennt man ja von sich selbst): Warum sollten sich alle Kunden gleichermaßen für alle Angebote, Änderungen oder Neuigkeiten interessieren? Eine Studentin mit 25 Jahren hat (vermutlich:) andere Vorlieben, Budgets und Interessen als ein Rentner mit 71!
  • Daraus folgt: Weniger ist mehr - Schreibe lieber gezielt mit einer klaren und prägnanten Botschaft an, als viel, undifferenziert und umfangreich!

 

2. Sei persönlich!

Die Personas aus 1. können nun helfen, gezielt auf einzelne Kunden zuzugehen. Du machst Dir vermutlich sehr viele Gedanken in Deinem Weingut, wie Du Deinen Weine bewerben, Werbung gestalten und Events planen kannst. Jetzt solltest Du dieses Herangehen auch auf Deine Kommunikation ausdehnen:

  • Nutze in Briefen und E-Mails persönliche Anreden (Newsletter-Tool in Weinbau-online.de).
  • Stimme Angebote, Texte und Bilder auf die Personas Deiner Kunden (s.o.) ab. Warum nur einen Newsletter schreiben und nicht 2-3 Varianten? Warum nur eine Weinkarte? (So viel teurer ist das ja auch nicht, aber das Potential ist gigantisch!)
  • Nimm Rücksicht auf die Emotionen Deiner Weinkunden. Worauf werden Sie wohl wie reagieren? Ist das was für Dich relevant ist, auch für Deine Kunden interessant, relevant und emotional?

 

3. Nutze Dein Wissen wirksam!

Adresse und Namen reichen heute meist nicht mehr aus, um die Aufmerksamkeit Deiner Weinkunden zu erreichen. Die Menschen ertrinken mittlerweile in einer Flut von Anschreiben, E-Mails und Werbung. Wenn Du also nicht durch eine aufwändige Kampagne für Dein Weingut herausstechen kannst, so kannst Du dies allerdings schon durch detailliertes Wissen zu Kunden und Wein-Vorlieben:

  • Erfasse nach jedem Kundenkontakt eine Gesprächsnotiz
  • Analysiere die Notizen vor einem neuen Kontakt
  • Erfasse und kontrolliere Rückmeldungen zu Kundenkontakten
  • Erfasse Vorlieben und Gewohnheiten
  • Erfasse Bewertungen von Weinen
  • Versorge Gewohnheiten, aber bringen den Kunden aktiv auf neue Ideen!
    (Wie wäre es mal mit einer Probeflasche der üblichen Bestellung oder etwas ganz Neuem?)
  • Warum kauft der Kunde bei Dir? Diese Frage hat es in sich, weil sich hier Deine Kommunikation stark an das Bedürfnis anpassen kann und muss:
    • Zur eigenen Nutzung?
    • Erstmalig oder aus Tradition?
    • Um zu beeindrucken? (Statusgewinn durch "Experten" z.B.)
    • Zum Verschenken?
    • Zum Weiterverkauf?
    • .....

 

4. Sei relevant!

Was bedeutet es relevant zu sein? Nimm Werbung aus Deinem Alltag: Was ist Dir in den letzten Wochen aufgefallen und bei Dir hängen geblieben? Auf welche Werbung hast Du reagiert? Durch Beobachtung lernt man sehr schnell, was relevant ist und was nicht. Versetze Dich jetzt in Deinen Weinkunden und überlege, was für diesen Kunden in Sachen Wein relevant ist. Denn mit relevanten Informationen unterstützt Du das Selbstwertgefühl des Kunden:

  • Hilft die Information, die Du gerade verteilst, dem Kunden eine (bessere Kauf-)Entscheidung zu fällen oder ist Sie einfache (Ego-)Präsentation von Dir?
  • Wird er bei der passenden Wein-Auswahl unterstützt?
  • Kannst DU das Anschreiben mit interessanten und vor allem nützlichen Informationen anreichern?
    (Wein zum Essen, sonstige Verwendung, kreative Ideen...)
  • Vermeide Irrelevantes, was den Kunden vermutlich nicht interessieren wird und verzichte auf schnöde Selbstdarstellung.

 

5. Nutze alle Kanäle!

Ältere Kunden erreicht man vielleicht noch über Briefe und Borschüren, die mittleren Alters noch via E-Mail und die ganz jungen sind heutzutage mehr auf Facebook (mittlerweile auch weniger), Instagram oder Whatsapp vertreten. Bleibe daher nicht nur bei Briefen oder E-Mails. Überlege Dir, wo Deine Kunden sind und wo Du sie abholen kannst. Natürlich solltest Du einen Kanal auch pflegen, wenn Du ihn nutzt. Und das Beste ist, dass Deine Kunden schon dort sind und Du Dich nur noch dazu gesellen musst:

  • Biete SMS-Verteiler für ältere Kunden an
  • Biete eine Whatsapp-Gruppe für neuste Kreationen und News an
  • Nutze E-Mails um Papier und Porto zu sparen
  • Pflege Facebook-Seiten für Dein Weingut und schließe sie an Twitter an (ja hier sind auch noch Kundinnen und Kunden - auch oft älter und kaufkräftiger)
  • Nutze einen Instagram und ggf. Pinterest Zugang für die Erschließung neuer Kunden

 

6. Rede mit Deinen Weinkunden

Früher wurde in Weingütern wie mit der Gießkanne kommuniziert: Von oben herab wurde Information auf den Kunden raus gelassen. Heute kann Kommunikation auch von unten nach oben erfolgen. Gerade von den im Internet aktiven Kunden hat sich die Erwartungshaltung stark verändert. Das ist für Dich eine Chance sich Rückmeldungen zu Weingut und Weinen abzuholen, aber auch eine stärkere Kundenbindung zu entwickeln:

  • Überlege Ansätze um Rückmeldungen von Kunden zu erhalten.
    (Rückmelde-Formulare, Umfragen, Facebook-Fragen, Gewinnspiele, Rückfragen in Apps wie Instagram oder die Aufforderung zu Kommentaren und Direktnachrichten ....)
  • Gehe Dialoge mit Deinen Kunden ein und unterhalte Dich über ihre Wünsche.
  • Sei offen und ansprechbar. (Kontaktformulare, Feedback-Formulare, Bewertungen)
  • Keine Angst vor Kritik: Beherzige den Grundsatz "Ein reklamierender Kunde ist ein bleibender Kunde!" Warum sollte sich jemand die Mühe machen Dir Feedback zu geben? Wenn der Kunde wirklich so massiv unzufrieden wäre, würde er schon lange bei der Konkurrenz um die Ecke kaufen...


7. Sei schnell und direkt

Hat man früher noch mehrere Tage oder Wochen auf einen Brief warten müssen, so wird heute schon fast erwartet, dass eine E-Mail, SMS oder ein Facebook-Eintrag noch am selben Tag beantwortet wird. Manchmal können 3 Stunden Reaktionszeit auf eine E-Mail schon als fehlende Wertschätzung betrachtet werden. Das kommt ganz auf die Kunden an. Denke daran hier ggf. schnell zu reagieren. Wenn man mehrere Personen im Weingut damit betrauen kann, ist es sehr hilfreich den Zugang zu Apps wie Instagram oder Facebook zu teilen und einen gemeinsamen Whatsapp-Channel einzurichten.

 

8. Spreche klar und einfach

Wenn uns jemand in einem Gespräch mit Fachsprache berieselt, würden wir allenfalls kopfschüttelnd geistig abdriften. Gleichzeitig wollen wir aber auch nicht dass man mit uns spricht, wie mit einem kleinen Kind:

  • Finde den richtigen Tonfall
  • Vermeide Fachbegriffe (außer Du schreibst dem Persona-Typ Fachmann oder Händler)
  • Sei ehrlich, echt und vor allem direkt
  • Vermeide Werbesprache
  • Sei freundlich und lächle (ja auch das vergisst man gerne)

 

9. Kommuniziere einheitlich und ansprechend

Einheitliche Designs machen Anschreiben und Einträge nicht nur übersichtlicher und einfacher, sie steigern auch die Wiedererkennung Deines Weinguts. Die Kommunikation ist ein Spiegelbild Deines Weinguts. Stelle Dir vor, dass Du persönlich vor Deinem Kunden stehst und die Information "rüber bringst". Bist Du sauber und korrekt angezogen? Oder schaut das Hemd aus der Hose und die Schuhe passen nicht zum Sakko? Kann charmant sein (wenn geplant), ist es aber oft leider nicht. Daher solltest Du Dir von einem Profi eine Vorlage für Dein Weingut (CI/CD) anlegen lassen und sich unbedingt und immer daran halten:

  • Nutze professionelle Briefpapiere (auf Wunsch stellen wir Dir eines bereit)
  • Schreibe immer mit Briefvorlage / Briefpapier
  • Achte auf ordentliches, korrektes und übersichtliches Schriftbild
  • Nutze immer gleiche Schriftarten
  • Nutze passende und angemessene Floskeln
  • Sorge für hohe Wiedererkennung und Kontinuität
    (Deine E-Mail / Brief / Rechnung / Flyer muss aus den Augenwinkeln heraus sofort Deinem Weingut zugeordnet werden können - ohne Nachdenken!)